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Ressources en Développement
Les psychologues humanistes !

Les services psychologiques sur Internet:
limites actuelles et défis à relever

Par Jean Garneau , psychologue

Cet article est tiré du magazine électronique
" La lettre du psy"
Volume 2, No 7: Juillet 1998
et mis à jour le 31 août 2000


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On nous demande souvent:
  • si nous faisons de la psychothérapie par courrier électronique
  • si nous offrons de la consultation sur Internet
  • de donner des conseils par courrier électronique.
Voyez pourquoi nous refusons souvent !




Les explications suivantes vous permettront de

  • savoir pourquoi nous refusons souvent d'intervenir à distance
  • comprendre les bases de notre point de vue sur cette question
  • savoir quelles formes d'intervention vous pouvez attendre de nous
  • savoir quelle portée donner à ce que vous trouvez sur notre site

Nos exigences fondamentales

  • N'offrir que des services qui correspondent à nos exigences de qualité professionnelle.
    (C'est une exigence du code d'éthique de notre profession et nous la prenons très au sérieux)
  • Toujours avoir la compétence nécessaire pour garantir la qualité des services que nous offrons.

Tous les services que nous offrons s'appuient à la fois sur

  • notre formation académique
  • notre formation professionnelle pratique
  • nos lectures et nos discussions avec des collègues
  • nos recherches cliniques.
  • les conclusions que nous avons tirées de notre expérience pratique

    • Par exemple, lorsque nous avons publié le programme Savoir Ressentir (une nouvelle forme d'intervention psychologique à distance), c'est après en avoir vérifié les qualités par des recherches systématiques et des vérifications cliniques étendues sur une vingtaine d'années.

    • De même, nos articles qui paraissent dans La lettre du Psy sont la synthèse de notre formation, de notre expérience clinique et de nos réflexions et discussions sur cette expérience.


Le manque de connaissance du médium

  • Les formes actuelles du réseau Internet sont toutes nouvelles.
  • L'intervention psychologique sur Internet est une réalité qui commence à peine à apparaître.
  • Les moyens d'intervention qui s'y appliquent sont nouveaux.
  • Les conditions d'efficacité d'une telle intervention sont encore peu connues.
  • Les contraintes imposées par ce médium nous sont peu familières,
  • Les façons adéquates de tenir compte de ces contraintes restent à découvrir.

Tous ces aspects nouveaux exigent un apprentissage à plusieurs niveaux. Il faut ajouter aux compétences antérieures:
  • de nouvelles connaissances
  • une expérience pratique supplémentaire
  • des recherches nouvelles.

Il faut faire des recherches cliniques afin d'identifier

  • les résultats qu'on peut viser,
  • les personnes qui peuvent bénéficier de tels services
  • les conditions à respecter pour en assurer l'efficacité.

À notre avis, personne ne dispose vraiment de toutes les connaissances nécessaires pour faire des interventions psychologiques de qualité à travers le courrier électronique ou les autres moyens que le réseau Internet met à notre disposition. Personne ne peut s'appuyer encore sur les résultats de recherches nécessaires car on commence à peine à étudier les possibilités de ces nouveaux moyens.


Nous choisissons, pour le moment, de

  • continuer à réfléchir sur les caractéristiques particulières de ce médium et leurs implications
  • rester en contact avec d'autres professionnels qui y réfléchissent
  • explorer avec eux les possibilités et les limites de ces nouveaux moyens
  • participer aux tentatives exploratoires qui sont faites et à leur analyse
  • choisir soigneusement les consultations que nous acceptons de faire sur le Web
  • offrir uniquement les services que nous pensons être capables de dispenser en respectant nos standards habituels de qualité.

Notre conviction de base:

Internet est non seulement un nouvel aspect de notre environnement, mais aussi un médium nouveau qui nous amènera à développer de nouvelles façons d'aider les personnes. Ce véhicule de communication offre des avantages qui lui sont particuliers tout comme il présente des inconvénients qui le caractérisent. C'est en les connaissant bien et en les exploitant de façon prudente que nous parviendrons à développer des façons d'intervenir adaptées à ce médium.


Quelques caractéristiques à considérer

Une interaction plus immédiate que les publications

Contrairement aux livres et autres publications traditionnelles, ce médium permet et favorise une interaction plus immédiate, plus libre et plus directe avec les personnes pour lesquelles nous écrivons. C'est un avantage important dont nous commençons à mesurer quelques implications importantes.

Une intervention à distance

Par contraste avec le travail que nous pouvons faire dans notre bureau, Internet permet d'intervenir à distance. Ce médium nous met en contact avec des personnes qui sont dans un milieu différent de celui auquel nous sommes habitués et qui appartiennent à une autre culture que la nôtre.

Ceci exige une souplesse dans toute recommandation que nous pourrions faire. Il faut que les conseils du professionnel laissent une place suffisante à un contexte culturel et social qu'il ne connaît pas bien.

Cette dimension nous amène aussi à intervenir sur la façon dont les choses se passent plus que sur la nature de ce qui se passe chez les personnes. Nous prévoyons que nos études sur le processus de changement nous seront à cet égard d'une grande utilité. Elles pourront éventuellement rendre possibles des interventions qui ne dépendent pas d'un contexte culturel particulier.

Une intervention par écrit

Contrairement à la majorité du travail que nous faisons, Internet s'appuie actuellement surtout sur l'écrit. Ceci donne à notre interaction avec les personnes un caractère bien particulier.

Ce qui est exprimé de part et d'autre est plus soigné, plus réfléchi et plus permanent que ce qui est transmis par la parole. C'est donc la nature même de l'expérience communiquée qui est différente. La spontanéité et l'expression non volontaire sont diminués, mais par contre l'expression est souvent plus complète et correspond mieux à ce que la personne choisit réellement de montrer.

L'absence d'éléments non-verbaux

Par ailleurs, nous ne pouvons (de part et d'autre) nous appuyer sur les indices non-verbaux (mouvements, mimiques, etc) et sur les caractéristiques particulières de la voix (timbre, rythme, volume, etc) pour interpréter le sens précis de ce qui est exprimé. Les risques de malentendus en sont multipliés et il est nécessaire, pour les éviter, de prendre des précautions auxquelles nous ne sommes pas habitués.

Ceci nous force à développer de nouvelles habitudes de communication. Nous devons mettre plus de soin dans les détails de nos interventions et dans la précision de nos formulations afin d'éviter les malentendus et les mauvaises interprétations autant que possible.

Une confidentialité vulnérable

Enfin, ce qui est transmis par courrier électronique peut facilement être lu par des tiers. Les indiscrétions sont faciles pendant le transit ainsi que sur les ordinateurs respectifs des interlocuteurs. (Voir http://www.redpsy.com/confidentiel.html pour plus de détails sur les risques et les solutions.)

Pour une intervention satisfaisante, il faut trouver des solutions commodes qui permettent d'assurer la confidentialité des communications entre le professionnel et la personne qui le consulte. Certains moyens existent déjà, mais leur usage est encore peu répandu.


Ce que nous offrons déjà

Les interventions éducatives

Nous estimons pouvoir faire une intervention professionnelle de qualité et suffisamment prudente sur un terrain éducatif. (par opposition à la psychothérapie ou la consultation).

C'est pour cette raison que nous publions La lettre du Psy. Ce magazine électronique donne de l'information psychologique utile que chaque personne peut appliquer elle-même dans sa vie de la façon qu'elle juge appropriée.

Pour la même raison, nous acceptons de répondre aux questions suscitées par les articles que nous y publions, mais uniquement en termes généraux applicables à l'ensemble des personnes. Nous considérons qu'il faut des précisions supplémentaires pour envisager de donner une réponse individuelle.

Dans ces types d'intervention, nous remettons à chacun des moyens de voir plus clair dans son univers intérieur et de faire des choix plus éclairés, sans exprimer d'opinion sur l'application à faire dans un cas particulier. Cette orientation est en même temps conforme au principe le plus important de l'Auto-développement: fournir à chaque personne les outils nécessaires pour qu'elle puisse diriger elle-même son propre développement.

Mais il est possible d'aller plus loin dans cette direction. Deux méthodes d'intervention de nature éducative nous apparaissent plus particulièrement intéressantes à ce moment-ci parce qu'elles exploitent des particularités du Web: le babillard électronique et les cours par internet.


Un babillard électronique

Le réseau Internet permet une interaction immédiate très démocratique où chacun peut exprimer librement son point de vue en le faisant connaître à tous. Les dizaines de milliers de babillards électroniques qui composent ce qu'on appelle communément les "news groups" en témoignent avec éloquence. Quels que soient vos intérêts, il existe sûrement un ou quelques babillards électroniques où vous pouvez échanger avec des personnes qui ont des préoccupations semblables.

Il arrive souvent que des abonnés nous écrivent pour commenter les articles que nous publions dans La lettre du Psy, indiquer comment ils s'en sont servi, contester une affirmation ou soulever une question à la suite de leur lecture. Notre expérience en psychothérapie de groupe nous a enseigné que les réflexions et le cheminement d'une personne peuvent être très utiles pour stimuler ou enrichir la démarche d'une autre. Il est donc tout naturel pour nous de penser à ouvrir ce dialogue en offrant à tous un lieu où ils pourront discuter à partir du matériel que nous proposons.

Vous pouvez participer au babillard Infopsy qui est greffé à notre site. Chacun peut y inscrire ses commentaires sur les derniers articles de La lettre du Psy et en discuter avec les autres lecteurs. Ce babillard est un lieu réservé à vos réflexions et notre équipe n'y intervient que rarement. Cependant, nous gardons un oeil attentif sur ces discussions et nous y puisons des questions auxquelles répondre dans La lettre du Psy et sur notre site.

Ce babillard fait partie de notre recherche sur les possibilités d'Internet comme lieu d'intervention. Nous avons choisi le babillard plutôt qu'un espace d'interaction en direct ("chat") à cause de la qualité supérieure des interventions plus réfléchies que favorise un babillard.


Nouveautés

Des cours par Internet

Nous préparons aussi des cours que nous pourrons diffuser par Internet. Nous avons entrepris des discussions avec quelques partenaires et collaborateurs éventuels pour offrir un éventail varié de cours liés au développement personnel. La méthode et la technologie utilisées permettront à chacun de suivre les cours au moment de son choix tout en ayant la possibilité de poser des questions et de discuter avec le responsable et les autres étudiants.

Nous comptons également offrir des activités de formation professionnelle sur le Web. Ces activités favoriseront tout particulièrement la réflexion, la discussion ainsi que la recherche individuelle et collective.

Des réponses aux questions individuelles

Alors que nous n'offrions pas ce service, il nous est souvent arrivé de répondre à des personnes qui nous acheminaient des questions. Inspirés par une situation particulièrement difficile, touchés par une détresse plus vive, motivés par l'absence d'autres ressources disponibles ou par la difficulté d'y faire appel, nous avons pris le temps de préparer quelques centaines de réponses individuelles à des demandes diverses.

À travers ces échanges, nous avons appris à utiliser le courrier électronique pour fournir à distance une aide personnelle utile. Souvent, cette aide débouche sur une référence et sur une consultation "face a face", mais il n'est pas rare qu'elle suffise à redonner une direction plus profitable aux efforts que la personne faisait déjà pour résoudre son problème ou sortir d'une impasse. Dans plusieurs cas, les pistes d'exploration et de réflexion que nous présentons sont un tremplin suffisant pour sortir d'un cercle vicieux où la personne était jusque-là emprisonnée.

À travers ces expériences, nous avons pu découvrir que certaines situations et certains genres de personnes se prêtent mieux à une intervention de ce type. Ce n'est pas pour tout le monde et pour tous les genres de problèmes, mais il arrive souvent que ce soit une forme d'intervention vraiment utile.

En comparant notre expérience et nos façons de répondre à ce que nous avons pu partager ou observer chez des collègues, surtout américains, nous en sommes venus à préciser notre style particulier et notre méthode générale de consultation ponctuelle. C'est une façon d'aborder les questions personnelles en guidant l'individu dans une recherche dont il demeure le maître et l'agent principal. À la fin de l'été 2000, nous avons décidé que nous étions maintenant prêts à offrir ce service aux Internautes francophones.

Vous pourrez trouver les informations nécessaires à: Réponses aux questions individuelles.
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