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" e-thérapie: gadget ou innovation ? "

Par Jean Garneau , psychologue


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Vos questions et nos réponses



Vous avez une question qui demeure sans réponse ?


Question: Psychothérapie conventionnelle et Internet
    Votre site Internet est très important et on le trouve facilement lorsqu'on fait des recherches sur une question psychologique. Je suppose que la plupart de vos patients le connaissent et connaissent vos livres qui en découlent. Cette présence sur le Web a-t-elle des impacts concrets sur la psychothérapie que vous faites à votre bureau ? Est-ce que vous utilisez le site redpsy ou le courrier électronique avec ceux qui vous consultent "en personne" ?

Réponse


Les effets du site redpsy sur notre pratique clinique sont nombreux et importants. Voici une description sommaire de ceux qui ressortent le plus.
    Marketing
L'existence de notre site Web a changé radicalement notre façon de faire la publicité de nos services. Nous avons presque complètement abandonné la publications des dépliants qui, auparavant, servaient à décrire nos services et à les faire connaître.

C'est un peu par accident que nous avons découvert les aspects les plus intéressants de ce changement. Nous constatons que les personnes qui nous consultent nous arrivent bien mieux préparées qu'auparavant à la démarche thérapeutique que nous leur offrons. Elles savent mieux à quoi elles peuvent s'attendre de nous et comprennent mieux la façon dont nous abordons les divers problèmes psychiques, particulièrement celui pour lequel elles consultent. La collaboration nécessaire à une démarche efficace est donc plus facile à établir et nos clients sont plus satisfaits des services qu'ils obtiennent. Notre satisfaction est également plus élevée car nous travaillons plus régulièrement avec des personnes qui ont vraiment choisi notre façon de faire en connaissance de cause, ce qui nous permet d'obtenir, en moyenne, des résultats plus satisfaisants.

Ceci nous amène à considérer le site redpsy comme un outil qui permet au client de faire un choix plus éclairé lorsqu'il fait appel à nous. Il sait mieux à quoi s'attendre de nous: il nous choisit si cela correspond bien à ce qu'il recherche ou poursuit son exploration si nous ne lui convenons pas. Nous espérons qu'un jour viendra où toute personne qui recherchera un psychothérapeute pourra s'appuyer sur une information de nature comparable pour éclairer son choix. Dans cette perspective, notre marketing sur le Web correspond beaucoup plus à une information utile pour supporter un choix éclairé du client qu'à une publicité traditionnelle qui tenterait de vendre nos services.
    Support à la thérapie
Les documents disponibles sur le site redpsy sont des synthèses où nous présentons, en termes que nous voulons accessibles à tous, notre compréhension de diverses réalités psychiques et notre vision des solutions les plus appropriées aux problèmes qu'elles comportent. Parce que les explications sont relativement complètes et parce que les réponses aux questions des lecteurs permettent de développer davantage les points qui restent plus obscurs, nos clients peuvent facilement s'en servir pour comprendre notre façon d'intervenir et les objectifs précis qu'elle poursuit.

Un client documentéPresque toujours, nos clients ont fait une lecture attentive des documents qui les concernent le plus directement. Certains ont même commencé une démarche de façon autonome, comme par exemple l'exploration d'un transfert ou le développement de l'habileté à ressentir.

Il nous arrive souvent de recommander la lecture d'un article particulier entre deux entrevues pour fournir les explications qu'auparavant nous devions donner en personne. Le temps d'entrevue que nous épargnons ainsi peut être consacré à l'exploration ainsi qu'au développement d'habiletés plutôt qu'à la transmission d'information.

Mais en plus de libérer du temps, cette façon de faire est plus efficace du point de vue de l'instrumentation. Au lieu d'improviser des explications en disposant de peu de temps pour les illustrer ou les nuancer, nous offrons au client une explication soignée, complète, aussi longue et imagée que nous la croyons nécessaire. Il ne nous reste qu'à apporter les précisions utiles en réponse aux questions soulevées par le client. En outre, la personne qui peut lire cette information à sa convenance sans être distraite par la présence du psychothérapeute est en mesure de mieux la comprendre et l'assimiler. Elle peut relire ou revenir en arrière au besoin, annoter, s'arrêter pour réfléchir ou pour mieux éprouver ses réactions devant une section plus troublante, etc.

En Auto-développement, nous estimons qu'il est important de fournir à celui qui nous consulte l'information nécessaire pour comprendre les réalités psychiques sur lesquelles nous travaillons avec lui. C'est un aspect essentiel de l'instrumentation qui permet de devenir autonome dans sa démarche de croissance personnelle. Avec les documents dont nous disposons maintenant, cette transmission d'information utile sur la vie psychique est mieux réussie tout en consommant beaucoup moins de temps d'entrevue.

Il en résulte souvent une accélération évidente de la démarche thérapeutique car le client nous arrive déjà prêt à aborder les questions plus fondamentales et à le faire d'une façon compatible avec notre façon habituelle de procéder. (Autrement, il aurait choisi de s'adresser à quelqu'un d'autre.) Ceci n'exclut absolument pas les résistances normales dans une psychothérapie, mais celles-ci sont plus facilement identifiables parce qu'elles ne se dissimulent pas dans une incompréhension générale ou un désaccord fondamental par rapport à notre méthode d'intervention. Les résistances sont donc plus rapidement identifiées; il est plus facile d'en explorer les significations et la fonction comme d'en découvrir la pertinence.
    Communications parallèles
Il arrive souvent que les psychothérapeutes soient plutôt difficiles à joindre. Lorsqu'ils sont à leur bureau, ils sont généralement en entrevue et refusent les interruptions. Si le client est également une personne difficile à joindre, le temps perdu à laisser des messages peur devenir important.

Le courrier électronique étant asynchrone (les deux interlocuteurs ne sont pas présents simultanément), il permet à chacun de recevoir le message au moment où il est disponible et d'y répondre à sa convenance. Et comme les interlocuteurs ne s'attendent pas à ce que l'autre reçoive la communication immédiatement, ils formulent leur message en conséquence: ils incluent les explications nécessaires ainsi que les propositions appropriées. Ceci facilite grandement la prise de rendez-vous ou les changements éventuels.

Mais ce lien du courrier électronique demeure disponible en tout temps. Il peut aussi servir à une communication plus importante du point de vue du cheminement thérapeutique lui-même. Par exemple, le client peut partager immédiatement une découverte importante ou une expérience difficile, annoncer son intention d'aborder un sujet particulier à sa prochaine entrevue, solliciter une suggestion quant à la façon de travailler sur un point précis, etc.

Toutes ces initiatives possibles sont accompagnées d'attentes plus ou moins explicites et plus ou moins conscientes du client. Elles ont donc un double impact sur le psychothérapeute: non seulement il est interpellé, mais en plus il doit prendre en considération les attentes plus ou moins visibles du client. C'est surtout pour cette raison que ces communications parallèles sont peu appréciées par la plupart des thérapeutes. Ils se retrouvent à la fois devant un surplus de travail et aux prises avec des décisions cliniques difficiles à cause d'un manque d'information cruciale.

Dans notre expérience, ces communications entre les entrevues peuvent être d'une grande utilité pourvu qu'elles aient lieu dans un cadre adéquat. Elles font partie du cheminement thérapeutique et doivent être définies aussi soigneusement que les autres conditions de la consultation. C'est donc en définissant clairement à l'avance les conditions applicables à ces communications qu'on favorise leur utilisation efficace dans la démarche. Voici quelques exemples de points importants qui méritent d'être clarifiés avec chaque client dès qu'une communication par courriel entre les entrevues est envisagée. Un document écrit (ou une page Web) est la façon la plus commode de faire cette clarification sans qu'elle consomme trop de temps ou d'énergie pendant les entrevues.

  • L'importance d'exprimer clairement ses attentes dans chaque message en indiquant au moins s'il s'agit simplement d'une expression ou d'une information qui n'attend aucune réponse ou s'il s'agit d'une demande qui prévoit une réponse du thérapeute.
  • Le courrier électronique n'est pas le moyen approprié pour signaler une urgence parce qu'on ignore quand il sera lu ou même s'il parviendra à destination.
  • Le délai normal avant de recevoir une réponse doit être défini et inclure une période de réflexion. Ceci évite au client de s'inquiéter d'un retard apparent tout en lui permettant d'expédier à nouveau son message s'il n'est pas parvenu à destination.
  • La façon de déterminer quelles communications impliquent une rémunération du professionnel, à quel taux et selon quelles modalités.
  • Le client doit savoir comment le psychothérapeute entend utiliser en entrevue le matériel reçu entre les rencontres. Il faut préciser particulièrement qui est responsable d'y faire allusion à l'entrevue suivante.
  • Le client doit connaître clairement les risques de bris de confidentialité inhérents au courrier électronique, pendant la transmission et après celle-ci (dans les deux ordinateurs impliqués). Il doit être informé des solutions possibles et de la façon concrète de les utiliser.




Question: Confidentialité et intervention par courrier électronique
    J'ai souvent entendu dire que le courrier électronique comportait des risques élevés pour la confidentialité. Est-ce vrai ? Que faites-vous pour en tenir compte dans votre service de réponse aux questions individuelles et lorsqu'on vous pose des questions comme celle-ci par courrier électronique ?
Réponse


Pour comprendre à quel point le courrier électronique est peu discret, on peut le comparer à une carte postale. Ce n'est certainement pas une façon adéquate de transmettre de l'information confidentielle comme un mot de passe, un numéro de carte de crédit ou un secret.
    Les risques
Tout comme les employés des postes peuvent lire le message sur une carte postale s'ils s'y intéressent, le personnel des divers services techniques impliqués dans la transmission est en mesure de lire tout courriel et de savoir de qui il provient et à qui il est destiné. Heureusement, les messages à transmettre sont extrêmement nombreux et la grande majorité de ceux-ci ne sont d'aucun intérêt pour ces employés. Les indiscrétions sont en réalité très rares pendant la transmission.

Le risque le plus élevé est celui qui existe à partir du moment où le message est livré. Il est de trois genres.

Il y a d'abord le risque d'erreur dans l'adresse: un clic distrait et le message destiné au psychothérapeute peut être envoyé à un ami ou un collègue qui fait partie de votre liste d'adresse. Voilà une indiscrétion accidentelle qui pourrait être très embarrassante!

Il y a aussi le risque d'indiscrétion, accidentelle ou non, du côté du psychothérapeute. Si d'autres personnes ont accès à son ordinateur, il est possible qu'elles prennent connaissance d'un message confidentiel et qu'elles soient en mesure de savoir de qui il provient.

Lorsque l'ordinateur est dans un environnement professionnel, l'accès y est habituellement limité. Les personnes qui peuvent y accéder sont les professionnels et leurs employés qui sont liés par les mêmes exigences de confidentialité. Mais si l'ordinateur est au domicile du thérapeute, le risque est plus élevé car l'accès à l'ordinateur est souvent partagé et les mesures de sécurité sont habituellement moins sévères. En plus, les personnes qui risquent d'avoir accès au courriel ne sont pas liées par le secret professionnel. Heureusement, les psychothérapeutes sont sensibles à ces risques et ils prennent habituellement les mesures nécessaires pour y pallier.

Le troisième risque est le plus grand; il se trouve du côté de l'ordinateur du client. Comme celui-ci n'a pas de raisons professionnelles de le faire, il est souvent peu informé des risques et peu sensible aux possibilités d'indiscrétion par ses proches. Si d'autres membres de sa famille ont accès au même ordinateur, ils peuvent facilement lire son courrier. Par leur lien avec le client, ils ont également de bonnes chances d'être vivement intéressés à ces échanges confidentiels. Si l'ordinateur est fourni par l'employeur dans le milieu de travail, les messages qui y sont conservés sont facilement accessibles aux techniciens responsables du réseau ainsi qu'aux représentants de l'employeur.

En somme, le risque le plus élevé de bris de confidentialité est presque toujours du côté de la personne qui consulte. C'est à elle de prendre les mesures nécessaires pour protéger ce qu'elle considère comme de l'information confidentielle. Voici quelques méthodes simples qui aident à garder secrète l'information qu'on ne veux pas dévoiler accidentellement.


    Les solutions simples

      Mot de passe Mot de passe
La solution la plus simple s'applique non seulement au courrier électronique, mais également à tout autre document confidentiel qu'on veut conserver sur un ordinateur exposé aux regards indiscrets. Il suffit de rédiger son message en utilisant un logiciel de traitement de texte et de le sauvegarder avec un mot de passe. Si on veut le transmettre à quelqu'un d'autre, on n'a qu'à inclure le fichier comme document attaché à un courriel vide.

Cette méthode n'est pas à toute épreuve; la CIA pourrait facilement résoudre le problème que pose le mot de passe le plus secret et le plus sophistiqué! Mais elle suffit amplement pour nous protéger des indiscrétions accidentelles et de celles qui relèvent d'une simple curiosité. Il faut du temps et des connaissances techniques pour déjouer un mot de passe de bonne qualité.

    Un mot de passe de qualité respecte chacune des conditions suivantes:
    • Il est impossible de le deviner
    • Il ne figure pas dans un dictionnaire et n'est pas un nom propre
    • Il est composé d'un mélange aléatoire de lettres, de chiffres et de signes (exemple tkp53&Ru28#)
    • Il comporte au moins huit caractères
    • Il n'est pas inscrit à proximité de l'ordinateur
Les deux seules difficultés que comporte cette méthode sont les suivantes: (1) l'oubli du mot de passe et (2) sa transmission à la personne qui doit l'utiliser. Les solutions sont assez simples pour ne pas constituer un obstacle à l'utilisation systématique de mots de passe comme garantie de confidentialité.

Comme on crée un mot de passe pour rendre impossible de le deviner, il n'est pas facile de s'en souvenir, surtout si on s'en sert rarement ou si on en utilise plusieurs. Il faut donc le noter dans un endroit sûr, mais d'une façon qui ne permette pas de deviner facilement son usage.

Pour la transmission, on peut utiliser le vieux truc du message tronqué. On transmet le mot de passe en deux messages distincts, chacun contenant seulement une partie du code complet. Pourvu que l'interlocuteur ait été avisé à l'avance de la façon dont on va procéder, cette méthode est pratiquement infaillible si on prend soin ensuite de détruire les messages qui ont servi à transmettre cette clé.

Si on entretient des communications confidentielles avec plusieurs personnes différentes, il peut être justifié de créer des mots de passe différents. Un seul interlocuteur par mot de passe est une solide précaution contre les erreurs dans l'expédition des messages. Chacun devrait évaluer dans quelle mesure sa situation justifie cette protection supplémentaire.

Selon nous, cette méthode simple est une précaution minimale dont tout le monde devrait se servir pour la transmission électronique de toute information confidentielle. Elle n'est pas à l'épreuve des indiscrétions, mais elle est suffisante pour décourager tous ceux qui ne sont pas prêts à y consacrer un effort substantiel et qui n'ont pas une compétence informatique au-dessus de la moyenne. Mais si on accorde une grande importance au caractère confidentiel des informations qu'on transmet, la méthode du cryptage est nettement préférable.


      Cryptage
À cause de la très grande sécurité qu'elle offre (à un point tel que son exportation a longtemps été interdite par le gouvernement américain), cette méthode est notre préférée. Mais nous avons constaté qu'elle est très rarement utilisée par les personnes qui communiquent avec nous.

Message codéÀ plusieurs égards, l'utilisation des systèmes de cryptage offerts sur Internet est plus simple et plus facile que la méthode du mot de passe. Elle élimine les deux problèmes principaux qui découlent de ce dernier car on n'a pas besoin de retenir un mot de passe ni de le transmettre. C'est le logiciel de courrier électronique qui se charge de tout. En plus de sa simplicité, cette méthode a l'avantage de fournir une sécurité très supérieure tout en permettant d'utiliser les fonctions habituelles du courrier électronique (réponse insérée dans la citation de l'original notamment).

Son inconvénient principal est plus apparent que réel, mais il rebute une forte proportion des internautes. Ceux-ci préfèrent souvent prendre le risque du bris de la confidentialité plutôt que de faire le nécessaire pour ajouter cette fonction à leur système. Pourtant, l'opération se fait en quelques minutes et presque automatiquement si on suit soigneusement les directives claires des fournisseurs qui offrent ce service. Pour ce qui est du coût, il est de l'ordre de 22$ Canadiens (15 €) par année après une période d'essai gratuit de 60 jours.

Par habitude, nous utilisons le service offert par VeriSign mais plusieurs autres organismes offrent l'équivalent et la compatibilité entre les systèmes semble parfaitement assurée. Il s'agit d'un système à double clé qui permet de garantir à la fois que l'envoyeur est bien celui qu'on pense et que le message ne peut être lu que par la personne à qui on l'a envoyé.

Du point de vue de celui qui s'en sert, ce système est simple: on peut envoyer tout courrier électronique en l'accompagnant d'une signature électronique qui nous est propre. On peut également coder un message à l'intention d'un destinataire unique pourvu qu'il nous ait fait parvenir au préalable un message électroniquement signé. Après un premier échange de signatures, on peut, s'un simple clic, coder tout message et toute réponse. Seul le détenteur de la signature appropriée est capable de lire le message pourvu qu'il fournisse un mot de passe qu'il est seul à connaître.


    Les questions et réponses
Sachant par expérience que la plupart des gens refusent de prendre les précautions nécessaires pour assurer la confidentialité des messages qu'ils nous adressent, nous avons adopté des politiques qui permettent d'assurer une protection raisonnable de ces messages. Bien sûr, nos ordinateurs ne sont accessibles que par des personnes liées par le secret professionnel et nous traitons nos communications électroniques avec des précautions équivalentes à celle que nous utilisons pour nos dossiers sur papier.

Nos préoccupations principales son surtout du côté des indiscrétions qui pourraient être commises chez les personnes qui nous écrivent. Voici quelles précautions nous avons jugé bon de prendre.

Pour les questions spontanées comme celles auxquelles nous répondons ici, nous n'avons aucun contrôle réel sur la situation. Il faut nous fier au jugement de nos interlocuteurs; c'est à eux à décider dans quelle mesure des précautions sont nécessaires pour protéger leur vie privée. Nous prenons soin de les avertir des risques qu'ils courent et des remèdes possibles. Nous avons inséré des liens vers ces mises en garde à tous les endroits de notre site qui suscitent plus particulièrement des communications avec nous. Nous ne pouvons pas évaluer l'impact réel de ces avertissements, mais nous savons que ces pages sont consultées par un grand nombre de personnes. (Voir «Courrier électronique et confidentialité», «Confidentialité sur Internet» ainsi que «Avertissement et mise en garde».)

Pour le service de réponse aux questions personnelles, nous avons un peu plus de contrôle et nous avons pris des mesures supplémentaires. Premièrement, l'information que nous fournissent les personnes qui font appel à nous sont transmises à partir d'un formulaire et non par courrier électronique normal. Ceci fait que ces informations n'ont qu'une brève existence dans l'ordinateur de nos clients. Elles ne sont pas conservées comme le serait un courriel normal mais sont perdues lorsque le logiciel de navigation Web est fermé. En plus, nous recueillons l'information de chaque personne en deux étapes séparées d'au moins une journée, ce qui limite la portée de toute indiscrétion qui surviendrait pendant la transmission.

Par ailleurs, nous ne citons jamais le message du client dans la réponse que nous lui envoyons et nous lui expliquons pourquoi. Ceci permet de garder à l'abri de toute indiscrétion l'information fournie par la personne et à laquelle nous répondons. Notre réponse n'est pas protégée lorsqu'elle parvient au client, mais nous espérons que celui-ci est alors suffisamment sensibilisé aux problèmes possibles pour prendre les précautions appropriées.

Pour les consultations plus prolongées par courrier électroniques, nous insistons davantage sur l'importance que nous accordons à la confidentialité et sur les précautions que nous jugeons nécessaires. Nous nous assurons que le client soit bien conscient des risques qu'il prend s'il choisit de n'utiliser aucune protection, mais nous acceptons de nous conformer à sa décision.


Vous avez une question qui demeure sans réponse ?
Deux options vous sont offertes:


  1. Une question personnelle à laquelle vous voulez une réponse individuelle.

    Le psy virtuel est à votre disposition. Pour 50$ (canadiens) un de nos psychologues consacrera 30 minutes à vous répondre s'il estime pouvoir vous être vraiment utile. Il s'agit d'un genre de consultation individuelle et vous aurez la réponse en 3 jours.

    Voyez les détails ici: http://redpsy.com/virtuel/question.html


  2. Une question de clarification ou d'approfondissement dont la réponse est publiée sur le site.

    Les auteurs des articles répondent gratuitement aux questions d'intérêt général. Les réponses sont des principes généraux dont chacun doit évaluer la pertinence pour sa propre situation. Il s'agit d'une intervention éducative et non d'une consultation personnelle. Les psychologues répondent à la fin du mois aux questions qui concernent l'article du mois courant. Ils répondent aux autres questions au moment qui leur convient.

    Il vous suffit de nous faire parvenir votre question à



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