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e-thérapie: gadget ou innovation ?
I - Réponses aux questions personnelles


Par Jean Garneau , psychologue

Cet article est tiré du magazine électronique
" La lettre du psy"
Volume 7, No 2: Février 2003


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Résumé de l'article

Cet article est le premier d’une nouvelle série sur les interventions psychologiques par Internet. Il vise à faire le point sur notre expérience et notre compréhension d’une des méthodes que nous utilisons depuis quelques années: les réponses individuelles aux questions personnelles. Les articles suivants de cette série traiteront des cours et de la consultation individuelle que nous dispensons sur Internet.

Pour mieux comprendre le cheminement qui a conduit aux conceptions exposées ici, il peut être utile de lire «Les services psychologiques sur Internet: limites actuelles et défis à relever» publié en juillet 1998 et révisé en août 2000.


Table des matières
    Introduction
    Une évolution rapide
      Été 1998
      Été 2000
      Été 2002
    Nos conclusions actuelles
    Les réponses aux questions
      Un sous-produit des FAQ
      Nos constatations
        Sélection des questions
        L’utilisation des références
        Un tremplin vers le “face à face” ?
        Une aide à court terme efficace
      Nos prévisions
    À venir

Vous pouvez aussi voir:
Vos questions liées à cet article et nos réponses !




Introduction


C’est d’abord en pensant aux personnes incapables de se déplacer ou vivant trop loin des grands centres ou des ressources particulières qui leur seraient nécessaires qu’on envisage la possibilité d’offrir des services professionnels à distance. Mais la question s’étend rapidement aux autres: s’il est possible d’offrir un service de qualité à distance, pourquoi imposer à ceux qui sont moins loin ou sans handicap moteur d’affronter la circulation, le mauvais temps, les coûts d’un déplacement et la perte de confidentialité inhérente à la présence physique chez un spécialiste?

C’est autrement qu’il faut aborder la question. Il vaut mieux se demander dans quelles circonstances et pour quelles conditions le service à distance peut être adéquat ? Quand est-il équivalent ou supérieur au service qu’on appelle encore “traditionnel”, c’est à dire au service dispensé lorsque les deux personnes se trouvent physiquement dans un même lieu ?

Une évolution rapide


    Été 1998
En juillet 1998 j’écrivais

    “À notre avis, personne ne dispose vraiment de toutes les connaissances nécessaires pour faire des interventions psychologiques de qualité à travers le courrier électronique ou les autres moyens que le réseau Internet met à notre disposition. Personne ne peut s'appuyer encore sur les résultats de recherches nécessaires car on commence à peine à étudier les possibilités de ces nouveaux moyens.” (Voir ici.)
Nous décidions alors de réfléchir, d’explorer prudemment et de discuter avec les autres professionnels impliqués dans ce domaine sans sacrifier ou alléger nos standards habituels. Cette attitude à la fois dynamique et très prudente reposait sur une vision à long terme que je résumais ainsi:

    “Internet est non seulement un nouvel aspect de notre environnement, mais aussi un médium nouveau qui nous amènera à développer de nouvelles façons d'aider les personnes. Ce véhicule de communication offre des avantages qui lui sont particuliers tout comme il présente des inconvénients qui le caractérisent. C'est en les connaissant bien et en les exploitant de façon prudente que nous parviendrons à développer des façons d'intervenir adaptées à ce médium.”

    Été 2000
Deux ans plus tard, notre position restait à peu près la même: l’exploration prudente. Je précisais cependant un certain nombre de paramètres dont il nous semblait important de tenir compte pour dispenser des services adéquats par Internet et je définissais sommairement la façon dont nous abordions ces dimensions potentiellement problématiques.

Client ou thérapeute virtuel ?Déjà nous étions en mesure de tirer des conclusions temporaires à propos de certaines de nos interventions sur le Web: les interventions éducatives à travers la documentation offerte sur notre site redpsy.com et dans notre magazine électronique “La lettre du Psy”. J’évoquais également notre “Babillard INFOPSY”, mais en réservant pour plus tard nos premières conclusions.

J’annonçais alors de nouveaux services offerts par Internet: des cours à distance et des réponses individuelles aux questions des internautes. Ces nouveaux pas dans l’exploration des possibilités de ce médium reposaient tous deux sur une expérience accumulée au cours des années précédentes.

Les cours s’appuieraient d’abord sur le programme Savoir Ressentir: un outil de développement personnel guidant les individus qui veulent apprendre à ressentir plus clairement et mieux décoder les messages de leurs émotions. Forts de plus de 20 ans de développement et de recherche ainsi que de plusieurs années d’utilisation clinique accompagnée de recherches, il nous semblait prudent d’offrir une version “Internet” du même programme.

Pour ce qui est des réponses aux questions individuelles, le nouveau service était en continuité avec les nombreuses interventions accumulées depuis la création de notre site Web en réponse aux demandes de nos visiteurs et de nos abonnés. Il nous semblait normal d’offrir ce service en échange d’une rémunération raisonnable. Auparavant, nous avions adopté le principe de ne répondre que publiquement aux questions d’intérêt général (tout en faisant souvent des exceptions en répondant personnellement et gratuitement aux individus dont la situation particulièrement difficile, la détresse plus vive ou le manque de ressources nous inspiraient).


    Été 2002
En juin, le Wall Street Journal indiquait qu’au mois 800 psychothérapeutes offraient des services Online. Dans un atelier au congrès de l’American Psychological Association, le psychologue Michael Fenichel, président du International Society for Mental Health Online soulignait que 86% des internautes américains ont déjà recherché sur le Web de l’information à propos des soins de santé ou de maladies, ce qui représente une augmentation substantielle comparativement aux 71% observés deux ans plus tôt.

Ces chiffres nous donnent les indices d’une nette évolution de la situation. La consultation psychologique à travers Internet ne peut plus être considérée comme de la science fiction ou de la futurologie. Les premières résistances massives et indignées ont maintenant fait place, selon les individus, à la curiosité, la réflexion, l’exploration active ou la pratique clinique. On entend de moins en moins des déclarations cavalières comme “Il est impossible de faire de la psychothérapie sans la présence physique”.

Il suffit de lire les articles récents sur la question pour constater qu’on commence à mieux comprendre les avantages particuliers et les limites spécifiques de l’intervention Online, les conditions d’efficacité de cette dernière et les contre-indications qui y sont attachées. De plus en plus on distingue les diverses formes d’intervention par Internet et leurs effets spécifiques. (Voir notamment les excellents articles de John Suler, professeur à Ryder University.)

Nos conclusions actuelles


Le moment est venu de refaire le point. Je vais tenter de faire la synthèse de ce que nous avons appris au cours des dernières années à propos des possibilités d’intervention à travers le réseau Internet et ses multiples ressources.

Ces découvertes sont partielles et plusieurs d’entre elles devront sans doute être corrigées au cours des prochaines années. Mais le fait de les formuler explicitement a le double avantage de nous aider à les confronter plus directement à l’épreuve de la réalité clinique et de permettre à nos collègues de s’en inspirer pour supporter leur propre exploration.

Les conclusions qui suivent s’appuient essentiellement sur notre expérience pratique des dernières années et sur nos discussions avec d’autres professionnels également impliqués dans une recherche active sur la question. Dans une moindre mesure, elles reposent sur les résultats de recherches déjà publiées (encore peu nombreuses et peu concluantes).

Je vais regrouper nos constatations autour des trois types d’intervention par Internet que nous avons explorés plus systématiquement: les réponses individuelles aux questions personnelles, les cours Online et la thérapie par courrier électronique. Même si nous explorons aussi les possibilités du babillard électronique comme outil d’intervention, il n’en sera pas question ici parce que notre implication sur ce terrain demeure jusqu’à maintenant plutôt passive.

Les réponses aux questions


Cette technique d’intervention peut être considérée comme un sous-produit de la culture “Internet”. Les FAQ (“Frequently Asked Questions” souvent traduit par “Foire Aux Questions”) sont apparues bien avant que le réseau ne devienne populaire. Elles se multipliaient déjà à l’époque où l’Internet ne contenait rien d’autre que du texte.

Ces listes de questions et réponses sont encore maintenant importantes sur le Web, probablement par nécessité. En effet, le système permet à chacun d’interpeller facilement l’auteur d’un site Web ou d’un document. On peut sans effort lui demander des éclaircissements ou lui présenter des objections (ce qui est beaucoup moins facile dans le cas d’un livre ou d’un article de revue).

Pour l’auteur de la question celui qui soulève une objection, il s’agit d’un événement unique (il pose sa question une seule fois). Mais pour le professionnel, c’est souvent la dixième ou centième fois qu’on lui adresse la même question. Ce n’est plus une occasion d’élaborer sa pensée, c’est un fardeau!

S’il s’est déjà donné la peine de répondre soigneusement, l’auteur est tenté de retrouver son ancienne réponse pour en faire bénéficier son nouvel interlocuteur. Si la situation se répète, il devient tentant de fournir à l’avance les questions et leurs réponses plutôt que de les chercher à nouveau à chaque demande. À cause de leur efficacité, les FAQ sont devenues une solution très populaire à cette communication plus facile.


    Un sous-produit des FAQ
Mais cette popularité crée à son tour un nouveau phénomène: la multiplication des questions. Loin d’éliminer les sollicitations, la liste de FAQ nous encourage à en poser de nouvelles car elle laisse entrevoir la possibilité d’obtenir une réponse à notre question particulière (qui est toujours un peu différente de la réponse disponible sur le site).

Dans un domaine comme la psychologie, la suite est prévisible: la multiplication des questions, la plupart portant sur des situations uniques. Chacun réclame le secours du professionnel dont un texte l’a touché, et s’attend à une aide individuelle analogue à celle des “courriers du coeur” qu’on trouve dans les journaux.

Le professionnel consciencieux sait bien qu’il est incapable de répondre adéquatement à ces questions. La plupart du temps, il manque d’information pour évaluer la situation et faire des suggestions pertinentes. Pour répondre à l’individu, il doit donc prévoir une interaction qui alourdit encore cette tâche.

Mais il y a aussi la multiplication des questions qui devient un problème. Chaque individu présente sa situation comme s’il était le seul à faire une telle demande, mais celui qui reçoit cet appel à l’aide est la cible, chaque jour, de plusieurs messages du genre. Il est impossible de répondre à la demande sans devenir rapidement submergé.

C’est dans ce contexte que nous en sommes venus à ajouter ces réponses individuelles à la liste des services que nous offrons. Le principe est simple: nous donnons gratuitement (à notre convenance) nos réponses lorsqu’elles nous semblent d’intérêt public. Par contre, nous réclamons des honoraires aux individus qui veulent une réponse rapide et personnelle à leur question.


    Nos constatations
      Sélection des questions
Il est clair que nous devenons de plus en plus précis dans notre sélection des questions auxquelles nous acceptons de répondre ainsi. Nos critères portent sur le contenu des questions et sur les ressources de la personne.

Nous exigeons toujours qu’il s’agisse de situations pour lesquelles nous croyons être capables d’apporter une aide substantielle en appuyant notre intervention uniquement sur une information adéquate et des suggestions sur la façon de procéder.

Par exemple, nous répondons volontiers à une question dans laquelle l’ignorance des mécanismes psychiques en jeu ou l’acceptation globale de préjugés mal fondés occupent une place importante. Mais nous refusons habituellement de répondre à toutes questions qui découlent essentiellement d’une structure caractérielle ou de mécanismes de défense.

Nous refusons systématiquement de répondre aux questions où la cible réelle est une tierce personne ou à celles où nous ne décelons pas une ouverture suffisante à un cheminement autonome. Dans les deux cas, nous n’avons pas les moyens d’agir directement sur les cibles qui seraient à notre avis les plus pertinentes.

Un événement particulier a eu une influence importante sur notre cheminement à cet égard. Une personne nous posait une question sur un problème bien concret, mais en des termes plutôt vagues et très peu personnels. Croyant avoir affaire à une personne particulièrement défensive (ce qui aurait expliqué le caractère impersonnel de sa présentation de son problème), nous avons préparé une réponse prudente visant à supporter une démarche qu’elle pourrait facilement garder sous contrôle et qui ne risquait pas de l’amener dans une impasse ou de la perturber.

Quelle ne fut pas notre surprise lorsque nous avons constaté que cette personne était un journaliste qui voulait tester notre service en nous présentant un problème qui lui semblait “plausible”! Nous avons compris que le caractère trop vague de l’exposé était la manifestation de défenses et d’une dissimulation bien réelles, mais pas comme nous l’avions envisagé. Jusque là, nous pensions pouvoir compter sur le fait que personne ne serait intéressé à nous payer pour nous tromper. C’était une erreur.


      L’utilisation des références
Les réponses les plus satisfaisantes à nos yeux sont celles où nous utilisons abondamment les autres documents que le Web met à notre disposition. Souvent, la question qu’on nous pose a déjà été traitée longuement dans un de nos articles ou des autres documents conservés sur notre site. Parfois, les suggestions que nous faisons font déjà partie d’un outil que nous avons mis à la disposition du public.

En nous appuyant sur ces documents, nous pouvons aller plus loin dans la précision et la qualité de la réponse à l’individu. Ces références nous permettent de consacrer l’essentiel de notre énergie à l’adaptation individuelle de cette information plus générale, sans avoir besoin de reprendre des explications détaillées qui ont déjà été faites avec soin.

Nous utilisons d’autres documents disponibles sur le Web quand nous le pouvons. Mais il est plus facile de référer à nos propres documents car nous les connaissons bien et parce qu’ils se marient tout naturellement à nos interventions et à nos suggestions.

Cette forme d’intervention psychologique est de plus en plus fréquemment utilisée comme outil complémentaire à la psychothérapie, même dans sa forme “traditionnelle”. Il est bien commode pour le thérapeute et pour le client d’amorcer une démarche en s’appuyant sur un document connu des deux. Le professionnel peut aussi recommander certaines lectures, certains exercices ou même la fréquentation de certains groupes de support ou d’exploration pour appuyer son intervention et favoriser la prise en charge de la démarche par le client.

Un des rôles importants des professionnels par rapport à l’impact d’Internet sur les services de santé est certainement leur contribution à l’identification des sites de qualité (par leur contenu ou par le type d’interaction qu’ils favorisent). Je prévois que nous verrons de plus en plus souvent des sites Web de professionnels qui se voueront ainsi à une évaluation critique des ressources disponibles, afin de contribuer à une meilleure utilisation par leur clients. Nos pharmaciens nous remettent déjà une documentation avec les médicaments qu’ils nous vendent; ils pourraient facilement nous indiquer en plus les sources d’information fiables sur lesquelles nous appuyer pour aller plus loin.


      Un tremplin vers le “face à face” ?
Il arrive assez souvent que les questions individuelles débouchent en fin de compte sur une consultation “en personne”. S’agit-il d’un résultat accidentel ou est-ce le reflet des limites de la consultation ponctuelle par courrier électronique ?

Cheminement et découverteCe phénomène est trop fréquent pour qu’on le considère comme accidentel. Je crois qu’il faut plutôt le voir comme un cheminement normal pour un certain nombre de personnes. Cette hypothèse reste à vérifier, mais voici comment ça semble se passer.

La personne qui n’est pas familière avec la psychothérapie ou l’intervention psychologique peut facilement espérer qu’un expert lui permettra de résoudre rapidement le problème qui l’afflige. La consultation ponctuelle sur Internet (mais aussi par téléphone, à la radio, à l’occasion d’une conférence) lui apparaît facilement comme le moyen approprié. Dans ce cas, une réponse adéquate lui permet de constater que la situation n’est pas si simple et qu’une consultation plus approfondie sera nécessaire. C’est alors sa satisfaction et sa meilleure compréhension qui l’amènent à choisir une consultation plus “conventionnnelle”.

Par ailleurs, il arrive souvent que des personnes aient entendu parler de la psychothérapie comme d’un engrenage dont il est difficile de se dégager dès qu’on s’y expose. D’autres craignent le psy d’emblée, car leurs problèmes psychiques ont toujours étés traités avec mépris ou agressivité.

L’anonymat relatif et le contrôle que la consultation par Internet permet de conserver peut alors leur servir de protection et de garantie contre les abus qu’ils craignent. Lorsqu’ils sont traités avec respect et constatent que le professionnel est sincèrement soucieux de préserver leur liberté, ils peuvent remplacer leurs anciennes images par des attentes plus réalistes et surtout plus acceptables. La consultation “face à face” devient alors une option attrayante plutôt qu’un danger.

Cette fonction d’apprivoisement n’est pas seulement celle du service de réponse aux questions individuelles. L’ensemble de notre site redpsy.com agit de cette façon: il permet à chacun d’avoir accès au point de vue de psychologues tout en restant incognito, sans avoir à se compromettre ou à s’exposer personnellement.

Dans la mesure où la plupart des professionnels du domaine oseront faire voir clairement leur façon d’aborder les problèmes humains et les genres de solutions concrètes qu’ils proposent, l’information disponible sur Internet deviendra un outil précieux pour permettre un choix plus judicieux. Le client peut choisir quelqu’un qui lui convient (plutôt que d’y aller au hasard ou de choisir en fonction du nom de l’approche à laquelle le professionnel s’identifie principalement ou de l’adresse de son cabinet). Appuyé sur une information de ce genre, le “consentement éclairé” prend un sens plus intéressant.


      Une aide à court terme efficace
Malgré un format très contraignant, notre expérience semble indiquer que cette forme d’aide soit efficace pour bon nombre de personnes. C’est typiquement le cas lorsque la personne a surtout besoin d’être guidée dans l’orientation de sa démarche ou de sa recherche personnelle.

Cette découverte intéresse tous ceux qui se préoccupent de rendre plus accessibles des services psychologiques de qualité. Les organismes publics et les programmes d’aide aux employés, par exemple, pourraient faire des économies considérables tout en répondant mieux aux besoins de leur clientèle s’ils ajoutaient un dépannage de ce genre à leur brochette de services. En effet, cette aide peut souvent empêcher une situation de se détériorer ou de s’aggraver, soit en guidant adéquatement le client, soit en décelant plus rapidement la nécessité d’une aide plus importante.

Nous devons identifier les ingrédients qui contribuent à l’efficacité d’un service de ce genre. Si nous y parvenons, nous pourrons faire jouer à ce simple service supplémentaire un rôle crucial de prévention et de dépistage précoce. Voici les éléments qui nous apparaissent importants.

Nous avons besoin d’une importante banque de documents sur lesquels appuyer nos réponses aux questions qu’on nous pose. C’est l’outil le plus important parce qu’il multiplie notre efficacité en nous évitant de recréer chaque fois des explications complètes. Notre connaissance des ressources déjà disponibles sur le Web (et ailleurs) ainsi que notre capacité de les retrouver rapidement déterminent alors notre efficacité.

Mais notre capacité de comprendre rapidement le besoin réel qui se cache dans la demande est tout aussi importante. L’expérience y est pour beaucoup, sans doute, mais il est possible de créer des outils qui contribuent largement à cette efficacité. Pour le moment, nous comptons surtout sur deux brefs questionnaires électroniques qui nous procurent l’information dont nous avons besoin pour répondre à chaque demande.

Un premier questionnaire nous sert à déterminer s’il est réaliste de répondre en une demi-heure à la question. Dans l’affirmative, nous invitons la personne à remplir un deuxième questionnaire qui nous fournit plus de précisions sur le problème lui-même et le contexte dans lequel il est vécu, ainsi que sur la personne qui pose la question. Mais s’il nous semble trop difficile d’apporter une réponse vraiment utile dans ce cadre particulier, nous indiquons clairement à quelles ressources la personne devrait s’adresser pour obtenir une réponse réellement utile.

Notre efficacité dépend en large partie de notre formulaire. Il doit nous fournir toute l’information nécessaire, tout en demeurant économique. Il faut donc nous en tenir aux questions vraiment essentielles tout en laissant au client la liberté de s’exprimer d’une façon qui nous aide à le comprendre adéquatement. Le style et la personnalité du client doivent pouvoir s’y manifester tout en n’imposant pas au professionnel une lecture trop longue ou trop fastidieuse.


    Nos prévisions
Ce service est prometteur et nous croyons qu’il prendra plus d’importance dans un avenir prochain. Il faut continuer à en examiner de près les résultats pour lui donner la place qui lui revient. Il faut aussi améliorer sans cesse nos outils pour les rendre plus efficaces et mieux déterminer les moments où il peuvent être utiles.

Ces outils sont les questionnaires que nous utilisons et l’inventaire des documents sur lesquels nous pouvons appuyer nos réponses ou en maximiser l’impact. Mais il faut aller plus loin en multipliant l’utilisation que nous faisons de l’expérience accumulée.

Tant que nos interventions se font en privé et verbalement dans nos bureaux, elles n’existent que dans l’immédiat. Même si on en conservait un enregistrement, celui-ci serait inutilisable parce qu’il serait trop onéreux de le consulter. Mais dès que l’intervention se fait à travers un ordinateur, la situation est toute différente. On peut facilement conserver l’intervention au complet et la réutiliser si on le désire. Ce fait change radicalement la façon dont nous pouvons exploiter la maîtrise des experts.

Il suffit de conserver copie des interventions réelles que nous faisons pour amasser ce qui deviendra le coeur d’un système expert. Chaque consultation devient un nouvel exemple d’interventions où l’intervenant utilise son expertise pour répondre à un besoin particulier. Il suffit ensuite de rendre cette information facilement accessible pour que le professionnel moins expérimenté puisse s’en inspirer directement.

Il y a longtemps que ces principes sont appliqués dans des domaines comme le service après vente des ordinateurs et logiciels. Il semblait difficile jusqu’à maintenant de les transposer à un domaine moins mathématique comme l’aide psychologique. Mais avec des interventions relativement simples qui nous laissent automatiquement des archives complètes, on peut plus facilement réaliser des systèmes où l’expérience peut effectivement être transmise à des plus jeunes.

À venir



La suite de cette série portera sur les conclusions auxquelles nous conduit l’expérience acquise à travers la version Online du Programme Savoir Ressentir. Par la suite, nous examinerons la consultation psychologique suivie par courrier électronique. Notre expérience nous amène à voir dans ces deux formes d’intervention par Internet des outils précieux lorsqu’ils sont utilisés dans les bonnes conditions et pour les objectifs qui leur conviennent.


      Jean Garneau, psychologue
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